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清洁标准,驱动保洁公司服务提档升级

2021-05-20

  标准,是保洁公司服务水平的刻度;也代表了作业的秩序和效率,是项目可复制的基础。没有标准,要将公司多数项目做好是很困难的;没有标准,保洁公司的老板将变成消防员,项目越多人越忙。

  标准的有无及高低,也是保洁公司项目投标的敲门砖,更是中标的重要保证。我们会发现有些公司的标书相当之厚,其中大部份内容就是在描述其公司的标准,以及标准的培训和绩效管理体系。

  当然,在聊标准之前,有必要先对项目标准与公司制度进行区分,因为很多管理者对标准和制度并没有清晰的概念,二者区分不清相互混合交叉,会严重影响二者的落地和执行。

  所谓制度,一般是指一个公司对内部员工完成某项内部工作的规定或约束,以内部工作为轴心进行设计,比如制定一条关于项目主管在某个时段须上交请购单的制度,是为了实施统一的采购及配送工作而存在,再比如制定一条关于考勤数据核对和提交日期的约束制度,是为了完成公司统一进行工资计算和工资发放而存在。因为这些制度的存在,保证了公司内部系列工作的有序进展,从而增强工作效率节约管理成本。

  所谓标准,一般是一个公司用来约束对外产品或服务的基准参数,以产品或服务为轴心进行设计,比如保洁员工上班必须穿工服,这看上去像是公司的一条制度,但其实它是为了增加保洁服务这个产品的形象分值和公司品牌而存在,是产品服务的一项标准;再比如区域经理定期对甲方的拜访,到底是公司制度还是服务的标准?如果将其定义为公司制度,那么区域经理容易产生公司需要我去拜访的意识。如果定义为服务标准,区域经理产生的是产品服务的需要,其结果和执行是完全不一样的。

  一、科学分区,保证工作量饱和高效

  对各保洁区域要执行专岗、专人,提高操作的熟练度,减少操作失误和不合格率,对于休息时间或临时请假,要有相对固定的替班人员。对于保洁操作过程的工作告示牌等要定点,保洁操作要定时,便于提高监督的有效性、及时性,减少保洁人员窝工、怠工的现象。

  保洁区域要根据范围、人员活动频次、材质、复杂程度、形象指数等因素进行科学划分,科学测算工作量。


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  二、物业保洁的仪表要求

  物业保洁人员标榜的就是干净整洁,如果自己的外表邋里邋遢,是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。具体要求如下:

  1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。

  2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。

  三、微笑服务

  1、服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求。

  2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

  3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

  4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

  四、物业保洁的仪态要求

  仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

  1、员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。

  2、除特殊情况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

  3、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。

  4、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。


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